CRM atau Customer Relationship Management merupakan kombinasi praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi data pelanggan pada siklus konsumsi. Customer Relationship Management dapat diterjemahkan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. CRM bertujuan untuk mengembangkan pelayanan pelanggan dan meningkatkan retention atau ketahanan pelanggan untuk menjadi konsumen jangka panjang.
Kini, CRM menjadi salah satu aspek penting dalam pengelolaan pemasaran dan bisnis. Pelajari apa saja manfaat Customer Relationship Management di artikel ini!
Definisi CRM
CRM atau Customer Relationship Management berarti manajemen hubungan pelanggan, yakni proses di mana bisnis atau perusahaan melakukan pengelolaan interaksinya dengan pelanggan, menggunakan analisis data untuk mempelajari sejumlah besar informasi.
Sistem Customer Relationship Management mengumpulkan data interaksi konsumen dengan perusahaan dari berbagai channel, seperti situs perusahaan, telepon, email, media sosial, dan lain-lain. Sistem CRM juga dapat memberikan informasi mengenai informasi pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pembelian, dan masalah yang dihadapi ketika melakukan pembelian.
Manfaat CRM
CRM memiliki beberapa manfaat utama untuk bisnis, di samping menganalisis interaksi dan perilaku konsumsi pelanggan. Manfaat-manfaat CRM tersebut adalah:
- Membantu perusahaan memahami interaksi karyawan saat melakukan konsumsi
- Laporan yang dapat dipercaya berisi visualisasi data
- Meningkatkan pelayanan yang lebih proaktif terhadap pelanggan
- Otomasi data dan operasional yang lebih efisien
- Kolaborasi antar divisi yang lebih mudah
- Mengintegrasikan data konsumen
- Mengembangkan sistem penjualan dan keputusan bisnis
Komponen-komponen CRM
Sistem CRM secara umum menganalisis tentang relasi antara konsumen dan perusahaan. Secara spesifik, aspek-aspek yang dianalisis adalah:
Marketing (Pemasaran)
Pada proses CRM, aspek Marketing atau Pemasaran diperhatikan. Pada tahap pemasaran, perusahaan mengupayakan promosi produk atau layanan kepada pelanggan. Beberapa tindakan yang dilakukan seperti menjalankan kampanye pemasaran, mengumpulkan leads atau calon pelanggan potensial, hingga menyusun database konsumen. Tahap ini berguna untuk mempertahankan konsumen lama dan menjaring konsumen baru.
Sales (Penjualan)
Pada tahap Penjualan, transaksi jual beli antara perusahaan dengan konsumen dilakukan, memanfaatkan kampanye pemasaran yang telah dilakukan. Tindakan penjualan yang dilakukan seperti menelusuri leads atau calon pelanggan potensial, mengelola leads untuk melakukan transaksi, serta melakukan transaksi dengan konsumen.
Orders (Pemesanan)
Tahap ini dilakukan apabila terjadi transaksi yang berhasil antara konsumen dan bisnis. Pada tahap ini, terjadi proses tukar menukar barang atau jasa dengan pembayaran konsumen. Perusahaan kemudian wajib menyediakan produk atau jasa yang dibeli konsumen serta melaksanakan tindakan jual-beli lainnya, seperti menyediakan bukti pembelian.
Support (Dukungan)
Tahap ini penting untuk menganalisis ketiga proses sebelumnya. Beberapa tindakan support adalah customer service atau layanan pelanggan, pemberian asuransi atau garansi, analisis tinjauan proses transaksi, analisis interaksi konsumen dalam pembelian, dan lain-lain.
